Le rôle de l’ASMR dans l’industrie des services

Vladimir Fedoseev, un étudiant diplômé qui poursuit son MBA à l’Université de gestion de Varna, en Bulgarie (une université partenaire de l’Université métropolitaine de Cardiff, au Pays de Galles) a effectué une étude sur l’usage de l’ASMR.

Sa thèse porte sur l’implication de l’ASMR dans le secteur des services et s’intitule “Effet de la réponse méridienne sensorielle autonome (ASMR) sur l’expérience des utilisateurs de services”.

Il a étudié comment les déclencheurs de l’ASMR, tels que les paroles douces, les sons doux, les mouvements attentifs des mains, le toucher léger, l’attention personnelle et les personnalités aimables, pouvaient influencer les expériences avec les coiffeurs, les médecins, les employés d’hôtel et d’autres personnes dans le secteur des services.

Dans ce deuxième entretien avec Vladimir, il passe en revue les détails de ses méthodes et partage certains résultats de son projet de recherche.

Une observation curieuse que j’ai remarquée dans ses résultats est que les sons doux, les paroles douces et l’attention personnelle sont les principaux déclencheurs perçus par les participants comme provoquant l’ASMR dans les services, mais que les services où le toucher léger est de plus en plus utilisé (comme chez le coiffeur) sont de plus en plus susceptibles de stimuler l’ASMR. Cela pourrait signifier que le toucher léger contribue davantage à l’ASMR par le biais des services que ne le pensent les participants.

Qu’est-ce qui vous a incité à réaliser un projet de recherche sur l’ASMR ?

Avec mon projet de cours en gestion des opérations sur l’automatisation d’un service, j’ai découvert qu’il existe deux façons souvent opposées d’améliorer un service : l’ajout de caractéristiques “high-tech” (automatisation) et “high-touch” (plus humaines et personnelles). Déterminer quels services bénéficient d’une conception plus personnelle semblait être un sujet de dissertation.

Puis j’ai réalisé que je continue à venir dans le café où je reçois souvent l’ASMR et que c’est une partie importante du processus pour moi. Je me suis toujours demandé comment l’ASMR, et en particulier l’ASMR réel, fonctionne. J’ai également été inspirée par le fait que de nombreuses personnes déclarent ressentir l’ASMR réel principalement grâce aux services et que les vidéos de jeux de rôle ASMR sont très populaires.

J’ai ensuite découvert l’Université ASMR et lu quelques articles et résultats intéressants sur l’ASMR. Le fait que l’ASMR réel fasse encore moins l’objet de recherches m’a convaincu que les données seront très intéressantes. La gentillesse de la communauté ASMR a rendu possible la collecte de nombreuses réponses.

Quelles étaient vos principales questions de recherche ?

L’objectif de cette recherche était d’étudier comment l’ASMR se produit dans les services et quel est l’effet de l’ASMR et de ses déclencheurs sur l’expérience globale du service. Cet objectif devait être atteint grâce aux quatre objectifs et questions de recherche suivants :

1. Comparer la fréquence de l’ASMR dans les services et dans la vie réelle en général. Le premier objectif a permis d’obtenir trois résultats importants : la fréquence à laquelle les personnes sensibles à l’ASMR ressentent l’ASMR dans la vie réelle, la fréquence à laquelle cet ASMR se produit dans les services et la popularité des services en tant que source d’expériences ASMR.
   RQ1. À quelle fréquence les personnes sensibles à l’ASMR font-elles l’expérience d’un ASMR réel en général et dans les services ?
2. Comparer l’effet des déclencheurs de l’ASMR dans la vie réelle sur l’expérience de service des individus qui font et ne font pas l’expérience de l’ASMR ;
   RQ2. Comment les déclencheurs de l’ASMR affectent-ils l’expérience de service des individus qui ressentent ou non l’ASMR ?
3. Déterminer si l’expérience de l’ASMR affecte positivement l’expérience de service ;
   Cet objectif a été fixé pour étudier l’effet de l’expérience réelle de l’ASMR. Des entretiens personnels et des tests pilotes de questionnaires antérieurs ont montré la possibilité que l’expérience ASMR réelle soit intimidante et inconfortable, en particulier lorsque le cadre, l’environnement ou la personne à l’origine de l’ASMR sont désagréables ou déroutants en termes d’associations avec l’ASMR établies par un individu. Ainsi, la recherche a cherché à savoir si l’ASMR réel est souvent désagréable dans les services et ailleurs que dans les services, afin d’être impartial et de suivre la symétrie des résultats (” et si l’ASMR était parfois désagréable dans les services ? “). Cela a également montré si les services font plus ou moins l’objet d’un ASMR ” pire ” que les autres environnements.
   RQ3. L’expérience de l’ASMR affecte-t-elle positivement l’expérience des utilisateurs de services ?
   RQ4. À quelle fréquence l’expérience de l’ASMR dans la vie réelle peut-elle être désagréable dans les services et ailleurs que dans les services ?
   RQ5. Quels facteurs peuvent aggraver une expérience réelle d’ASMR dans les services ?
4. Comparer et relier les probabilités de différents services et déclencheurs dans les services pour induire l’ASMR.
   RQ6. Quelle est la probabilité que différents services provoquent l’ASMR ?
   RQ7. Quelle est la probabilité que différents déclencheurs provoquent l’ASMR dans les services ?

Quelles méthodes générales avez-vous utilisées pour collecter vos données ?

Il serait préférable de procéder à des entretiens pour étudier en profondeur l’ASMR dans la vie réelle. Cependant, pour donner une base aux recherches futures, cette étude présente une enquête sur un échantillon international de taille substantielle avec des données quantitatives reproductibles. Cela permet de justifier l’existence de l’ASMR réel et de soutenir les futures recherches plus approfondies.